現場の采配が、ベテランの経験と勘に依存している。

入電数・応答率・処理時間はCTIやPBXの中にあるのに、システムごとに画面が分かれ、横断で見るには手作業の集計が必要——多くのセンターの実態です。結果として、時間帯ごとの人員配置はベテランSVの肌感覚頼みになり、品質のばらつきも数字で語れません。経営層への報告は月次のExcelにまとめ直しで、現場と経営が別々の数字を見ている状態が生まれます。

現場用とマネジメント用、2つの画面を同じデータから。

通話ログ・シフトデータを統合し、現場画面では時間帯別の入電の山と応答状況を、マネジメント画面では推移と品質指標を提供します。SVは画面を見ながら人員配置を判断でき、経験の浅いメンバーでも采配の根拠を持てます。現場と経営が同じデータの別解像度を見る構造なので、報告のための集計作業そのものがなくなります。