Praztoは2019年1月の創業以来、一貫して“伴走型”をコンセプトにしてSalesforceの導入支援を行っています。その中で、2019年7月の比較的早期から継続してご契約をいただいているのが、株式会社SmartHR様です。

『社会の非合理を、ハックする。』というミッションのもと、同社では2015年11月よりクラウド人事労務ソフト『SmartHR』を提供。いまや3万社以上となる登録企業の人事・労務の事務プロセスをペーパーレス化させ、さまざまな外部サービスとデータ連携させることで更なる利便性を実現しています。

今回は、Praztoがお世話になっているご担当者様のうち、セールスプランニングの工藤慧亮さんと、カスタマーサクセスオペレーションの宋皇太郎さんにPraztoのサービス導入前の課題や、導入後の成果、今後への期待などについて伺いました。

規模が小さな課題に対してスピード感を上げて対応するためには、伴走型で支援をしてくれるパートナーが必要だった

ーー 2019年の頃のSalesforceに関する課題を改めて聞かせてください

芳賀：SmartHR様とのお付き合いは2019年7月からと、Praztoとして独立してすぐの頃からSalesforce開発の伴走型支援をさせてもらっています。当時のSmartHR様の課題を改めて聞かせて頂いてもよろしいでしょうか？

工藤：セールスチームでは当時、Salesforceの運用が順調に動いていましたが、規模が小さく緊急度の高い、細かい改善の要望が多く上がってきていました。中長期的な課題と、短期的な課題の両方の解決スピードを上げていくためには、伴走型での支援を行ってくれる人材が更に必要だと感じていました。

Salesforceという製品は、常に改善を行いながら利用していくものだと考えています。要件定義に時間をかけてじっくり解決していく重要度の高い問題解決とは異なり、短期的な課題を多く解決していくために、簡単な相談レベルの壁打ちから実際に改善するまでをスピーディーに伴走しながら行ってくれるパートナーを探していました。Praztoさんはその伴走型の支援を主事業で行っていたので、そこに期待をしておりました。

芳賀：ありがとうございます。Praztoとして心がけているのは、我々はシステムを作っているのではなく、伴走型の導入支援サービスを提供し、カスタマーサクセスを実現していくという意識なんです。Salesforceは営業施策のPDCAサイクルを回す事に重点を置いたプラットフォームだと思っています。そのため、Salesforceを日々扱うユーザー（社内のメンバー）の方々が負担も不満もなく使って円滑に施策を進められるよう、スピード感のある対応を行わなければならないと考えています。

Praztoの伴走型での支援の進め方
まず使ってもらってFit&Gapを行うことによって、
素早い導入効果を実現させます。

ーー 宋さんの所属するカスタマーサクセスのチームへのご支援は、契約開始から少し時間が経過してからでしたよね？

宋：本格的にカスタマーサクセスチームへの支援が始まったのは2019年10月くらいでしたよね。私が所属するカスタマーサクセスチームでは、以前は別のサービスを使用して運用していたのですが、セールスチームと同じプラットフォームを使うべきだということでSalesforceに移行したんです。従って、Salesforceの導入もセールスチームよりずっと遅かったんですよね。

Salesoforceの事をよく理解できていない頃からのPraztoさんのご支援だったのですが、おかげさまで社内のメンバーがSalesforceをとてもスムーズに習熟することができました。社内のメンバーだけで運用するのでもなく、また外部のパートナーにすべてを外注するのでもない、Praztoさんの併走型のご支援がとても適していたと思っています。無駄なコミュニケーションを発生させずに、かつ施策の解決スピードを向上させることができ、より的確な解決策に素早くたどり着くことができました。

『課題感も1ヵ月サイクルで変わっていく』状況に対応できるのは、伴走型での支援ならでは

ーー 改めてお聞きしたいのですが、Salesforce関連の支援を外部に求める場合に、外部のベンダーにすべてを外注するやり方も選択肢も考えられるかと思いますが、そうはせずに”一部を伴走型のPraztoに依頼する”ということを選ばれたのはなぜですか？

宋：要件がすでに決まっているシステム開発と違い、Salesforceの改善については、着手してみて初めて「どこまでやるか」が見えてくるものだと思うんです。そのため、最初から大きく予算を確保して始めるというよりは、意思決定するにも手頃な料金の範囲で始められるほうが合っていたと思っています。

工藤：重要度が高く、緊急性が中〜低となりがちな中長期的な課題は今までお付き合いのあるベンダーさんに引き続きお願いをしていく一方で、日々の軽微な課題は伴走型のサービスでないとテキストコミュニケーションが増えてしまうため、対応しきれないだろうと考えていました。業務委託であっても信頼関係や当社の状況に常にキャッチアップしてもらえることは大事で、その点もPraztoさんで良かったと思っています。

宋：私としては、自らSmartHRの業務をキャッチアップしてくれているところが高評価ですね。カスタマーサクセスチームだけでなく、当社のいろんなチームから依頼があると思うので、その間のバランスも見てもらえている。ここでこれをすると、あちらにこういう影響があるかも･･･といったところまで俯瞰して見てもらえる、Praztoさんの進め方というのはとても安心ですね。

それにPraztoさんには、SaaS企業でのSalesforceの運用について多くの知見やノウハウを既に持っていますよね。その点でわれわれSaaS企業の特徴やKPI指標などに対しても知見があり、その点も好ましかったですね。

自由にカスタマイズできるSalesforceだからこそ、必要/不必要な機能の見極めや交通整理が肝心になる

ーー Praztoの導入支援により、現場での変化や効果は感じられましたか？

宋：カスタマーサクセスチームの運用では、SalesforceとBIツールであるLookerとの連携など、他のツールとのデータ連携がかなり大事です。そういう状況の中で、たとえばサブスクリプションモデルの請求・契約管理システムのZuoraから正しいデータを引っ張ってこられるようになったりと、自力では不可能だったことが実現できるようになったのが成果ですね。

芳賀：ありがとうございます。お客様へのご支援の幅を広げる為に、Salesforceのみに限定せずにさまざまなSaaSのエキスパートメンバーで支援メンバーを構成するようにしています。SmartHR様は特に多くのSaaSと連携している印象を持っていますが、昨今は複数のSaaSを組み合わせて全体を構成することが主流になっていると考えています。その状況の中で伴走型支援をやり切る為に、SaaSの対応範囲を広くしており社内教育にも力を入れていたので、そうおっしゃって頂いてとても嬉しい限りです。

多くのSaaSと連携しているSmartHR様のSalesforce

工藤：複数チームが関係する場合に影響範囲の相談ができるのもとても助かっています。SmartHRは急成長する中で、それぞれの組織も拡大しています。そうすると、セールスチームで何か新しい改修をSalesforceで実施する場合でも、カスタマーサクセスチームなどの他のチームへの影響を考えなければいけない。そうなると、その実現方法を考える難易度が格段に上がってしまうんですよね。そんな時でもPraztoさんが影響範囲を精査してくれているので、スピード感を損なわずに難易度の高い課題解決を行えています。

宋：そういえば、カスタマーサクセスチームでSalesforceを使い始めた際に工藤さんに言われたことが記憶に残ってます。Salesforceってすごく汎用的だし、基本的にやろうとしたことはやりようによっては全て実現できるのですが(笑)、『やろうとしたことが正しいやり方なのかどうかを考えること』の方がむしろ重要だって工藤さんにアドバイスをもらったんですよね。

インターネットで検索すればやり方自体はいくらでも探せるんですよね。でも怖いのが、気付いたら部分最適で不自然な仕組みがどんどん作られていく中で大きな課題が発生した時に後戻りできないという事態です。その際にSalesforce開発において実績が豊富な専門家がいてくれて助言をしてくれるのはとても嬉しいです。インターネットでの検索結果だけだと、”SmartHRのこの状況にとってそのユースケースが正しいのか”までは分からないんです。そういうことまで含めて、”最適なやり方”を導いてもらえるのはとても有難いです。

工藤：Praztoさんがいることで選択肢は広がるし、議論の中で新たな選択肢を提示してももらえます。また、一緒に検討した結果、必要に応じて当初の考えに立ち戻ることもありますが、そこに納得感が加わることが大切です。

自社の事業フェーズに合わせた短期的なSalesforceの改修も必要ですが、中長期的な運用を加味した場合の余地を常に考えなければいけません。現時点で限りなくベターに近い、いわばベータ版のような状態を常にブラッシュアップし続けるようにSalesforceを構築していく必要があると感じています。その感覚を、Praztoさんとも社内のSalesforceに関わるメンバーとも共有できていると思います。

芳賀：SmartHR様と弊社との役割分担は本当にうまくいっていると思っています。SmartHR様の社員の皆様が時間をかけて集中すべきなのは『どういう施策を実施するか』『どのように運用の改善をしていくか』であって、『それをどのようにSalesforceで実現するか』には社員の皆様は時間をかけるべきでないと思っています。
施策のPDCAサイクルのボトルネックになりやすいのが、この『Salesforceでどうやって実現するかに時間がかかってしまう』なんです。ここをPraztoが加速化のご支援をすることにより、施策のPDCAサイクル全体が加速化する。これは伴走型支援として弊社も意識している箇所だったので、そこのご支援ができているのは弊社としてもとても嬉しいです。

宋：他に、Praztoさんのサービスを導入した効果としては、Salesforceの基盤ができたので、そこに関わる分の労力や意識を、本来的な営業力の向上などに投入できている点ですね。できることの幅が広がったと実感しています。

今後もずっとパートナーとして伴走を続けてほしい

ーー 今後のPraztoに期待されている事として一言お願いします！

工藤：いわゆるアドバイザー的な立ち位置と、伴走パートナーとしてこれからも具体的な手段を一緒に作っていってほしいです。今後も末永くお付き合いいただきたいですね。お互いに、ストレスなく仕事のできる関係が構築できていると思いますので、この『やりやすい感じ』を続けていきましょう（笑）。

宋：SaaS業界のSalesforce導入で培った多くの知見やノウハウをお聞きしたいです。当社もまだまだ成長を続けますので、お付き合いください！

芳賀：ありがとうございます！こちらこそ今後ともよろしくお願いします！

六本木グランドタワー39階のとても素敵なオフィスでの写真
眩しいくらいの光が射し込まれる中での撮影でした