勤怠管理・人事給与システム「KING OF TIME」を提供し、業界トップクラスのシェアを誇る株式会社ヒューマンテクノロジーズ様。今年は電子契約サービスもリリースされ、企業の生産性向上を支援するSaaSサービスを展開されています。
　
働き方改革や法改正の影響でリード数が急増する中、重複データの増加が営業効率とマーケティング分析の両面で課題となっていました。今回Praztoは、ヒューマンテクノロジーズ様のSalesforce運用における重複課題を解決するため、Mergency導入支援を行いました。BtoB SaaS企業特有の重複発生パターンと、導入後の効果について、マーケティング部門の豊田様と柿元様にお話を伺いました。

働き方改革でリード急増、重複対応が営業・マーケ双方の課題に

井内：本日はお忙しい中、貴重なお時間をいただきありがとうございます。まず、Mergencyご導入前の課題についてお伺いできればと思います。
　

豊田：Mergencyを導入したのは2020年頃になります。働き方改革を背景に、勤怠管理の見直しやシステム導入のご相談が増えていました。マーケティング側でも訴求を強め、見込み客の獲得に向けて動いていました。その結果、お問い合わせや資料請求が増え、リード数が伸びる一方で、徐々に同じ企業からの重複リードも増えていきました。
　
特にコロナ禍に入ってから、オンラインでのセミナーやイベントが増え、ライトなお客様がリードとして入ってくるようになりました。BtoB事業ですので、1社から複数名セミナーに参加されることが多々ありました。このように参加者が増えれば増えるほど重複が発生します。この中のキーマンに当たることが営業活動ですので、どこに対してアプローチすべきか営業側での精査が必要になっていました。
　
また、ITトレンドやボクシルなどの比較媒体に掲載しているため、一括資料請求という形でリードが入ってきます。こうした案件はスピード勝負になるため、すぐに架電できるかどうかが重要です。そのような状況で重複チェックをしていては遅れが生じますし、架電後に重複チェックをしようとしても、失念やミスが発生していました。

手動対応の限界、SalesforceのUI変更も追い打ちに

井内：重複が発生した際は、どのように対応されていたのでしょうか。
　
豊田：基本的には営業担当者に任せていました。リードが入ってきたタイミングで重複をチェックし、過去に別の営業が対応しているケースでは、その履歴を確認して商談に活かすようにしていました。過去のやり取りを把握せずにお客様にアプローチするのは営業としても望ましくないため、スピード感を持ちつつ必ずチェックするようにしていたのですが、やはり漏れが発生していました。
　
井内：営業担当の方からは、重複対応について何かお声は上がっていましたか。

豊田：ありました。Salesforceの運用がClassicからLightningに切り替わる時期でもあり、マージ処理の画面操作が変わって運用しづらいという声や、時間がかかるという声が上がっていました。Salesforceへの入力時間や案件確認の時間を減らして、お客様へのアクションに時間をかけたいという営業DX化を進めていた中で、重複チェックの工数削減は大きな課題でした。
　
井内：マーケティング側の視点では何か課題はございましたでしょうか。
　
豊田：マーケティングの成果をリードソース別で分析しています。同じお客様がWebサイトからお問い合わせされた後に、ITトレンドやボクシルで資料請求されると、2つ3つとリードが作成され、重複が分析上のノイズになっていました。また、MAのAccount Engagementを導入しているのですが、重複リード数がライセンス料金を圧迫し、コスト増加にもつながっていました。

月間600〜700件の自動マージで、月10〜20時間の工数削減を実現

井内：実際にMergencyを導入されてから、どのような効果がございましたか。
　
柿元：導入後は、月間600〜700件程度の自動マージができている状況です。営業1人あたり1件の手動マージに約1分かかっていたため、月間で10〜20時間程度の工数削減を実現しています。
　
井内：営業担当の方々からの反応はいかがでしたか。
　
柿元：重複リードのマージ処理が減ったことで、本来の営業活動に工数を割けるようになった、という声がありました。アタックすべきリードが明確になったことで、商談がスムーズに進み、営業の目標達成に大きく貢献しました。
　
井内：マーケティング側での効果はいかがでしょうか。
　
柿元：Account Engagement（旧Pardot）で不要なリードが減り、コスト削減を実現しています。以前は2〜3ヶ月に1回のペースで1万件単位でリードが増加していたのですが、導入後は3〜4ヶ月に1回程度のペースに緩和されました。リード数の増加はライセンス料金を圧迫する課題でしたので、削減できている点は非常に大きな成果です。

ユーザー側での設定変更機能に期待、リード自動割り当ても好評

井内：長期間ご利用いただく中で、改善のご要望などはございますか。
　
柿元：標準機能で実現できない点に関して、細かいカスタマイズのご要望を出させていただく際、現在は御社にご依頼する形となっているため、こうしたカスタマイズもユーザー側である程度できるようになると、さらに使い勝手が良くなると考えています。弊社はプロジェクト制で体制や運用サイクルが頻繁に変わるため、社内で柔軟に対応できると助かります。
　
井内：逆に便利だと感じている機能はございますか。
　
柿元：マージ前後の履歴を確認できる機能は、マージの状況を追う上で非常に便利です。また、特定のキューに入った際に営業メンバーへ均等にリードを割り当てる機能も作成いただきました。以前は事務担当が手動で各営業にリードを割り当てていたのですが、その作業がなくなり、自動で割り当てられるようになりました。この機能は非常に活用しています。

AI時代のデータドリブン経営に、重複排除は不可欠

井内：データマージの重要性について、どのようにお考えですか。
　
豊田：現在、AIを活用したサービス提供や社内効率化がかなり進んでいます。弊社でも全従業員に有料のChatGPTをはじめとする各種AIツールを提供しています。その中で、データ分析やデータドリブン経営の重要性が高まっており、経営層もAIとデータを絡めた生産性向上や顧客分析を進めています。
　
Salesforceにあるデータは弊社にとって非常に貴重な資産です。そのデータをいかにクレンジングして分析できる状態にするかは、極めて重要な課題です。Mergencyで設定している条件以外にも、本来マージすべきリードや取引先責任者はまだ存在しているため、マージの精度をどこまで高められるかは現在も追求しています。データの質を向上させる上で、Mergencyはかなり寄与していると感じています。

Salesforce導入企業は規模・業種問わず、Mergencyが有効

井内：最後に、Mergencyをおすすめしたい企業様について教えてください。
　
柿元：弊社のように、セミナーや比較媒体への掲載など、さまざまなリード流入経路を持っている企業様では、重複リードが必然的に増加するため、有効に活用いただけると考えています。マーケティング活動が活発な企業様には特におすすめです。
　
Salesforceを導入されている企業様は、どの会社様も必要になるのではないでしょうか。そうした企業様は相応の規模で、お客様情報も多く、それをSFAで管理して営業活動に活かすという流れを汲んでいらっしゃいます。私もSalesforceのTrailblazerコミュニティなどに参加することがありますが、データをいかにきれいにしていくかという課題感は皆様お持ちのようです。
　
データの重複は避けては通れない、必ず発生するものです。手動での重複処理に時間を取られている担当者の方には特に有効で、営業メンバーが本来の営業活動に集中できるようになります。AIやBIツールを活用される企業様にとっても、より高度でスピーディーな分析を実現するためには、自動でのデータクレンジングが必要不可欠だと考えます。