株式会社ベーシック様は、「問題解決の集団として、情熱を妨げる世の中のあらゆる問題解決をやり抜き、多種多様な企業が強みに集中できる世界を創造する」をミッションに掲げ、SaaSとメディアでインターネット事業を展開するテクノロジーカンパニーです。
企業が直面するWebマーケティングに関する知識やリソース不足の問題を解決するため、オールインワン型BtoBマーケティングツール「ferret One」やWebマーケティングメディア「ferret」、フォーム作成管理ツール「formrun」や、事業会社と生活者のより良いマッチングの機会を提供する「フランチャイズ比較ネット」「留学くらべーる」等のメディア事業を展開されています。

弊社はベーシック様におけるSalesforceの導入・コンサルティングなどを2019年8月からご支援をさせていただいております。
今回は、その株式会社ベーシック様を支えるカスタマーサポートグループでマネージャーを務める塚本様にPraztoの伴走型Salesforce導入支援についてお伺いしました。

「課題が盛り沢山なのにSalesforceでは何が正しいかがわからない….そんな中でもPraztoさんは自ら提案して進めてくれる」

――まずPraztoの伴走型の導入支援サービスを導入前に抱えていた、貴社のSalesforceに関する課題を教えてください。

塚本：Salesforceの導入は、正直なところ、Salesforceで何ができるかがわからないまま行っていたため、なかなか思うようには進みませんでした。

受注に至るまでの情報って、カスタマーサクセスの業務ではとても重要なんですよね。でもその情報をきちんと貯えるところさえ思うように出来ていなくて…。Salesforce上で、どの情報をどの画面に保存すべきかみたいなところが整備できていなかったんですよね。

芳賀：結構あるあるですよね。この情報は親子関係だから２つの「箱」、つまりオブジェクトに分けようとかって、もちろん我々はよくやりますけど、なかなか慣れていない人には難しいですよね。

塚本：そう。レポートを作っている時に「あれ？欲しいデータを繋げることが出来ない。なぜ？」ってなったんです。でも設定のどこがおかしいのかもわかんないんですよね。

芳賀：一緒にオブジェクト構成から見直しをして、それからレポートで全部見れるようになって解決した時の件ですよね。お役に立てて良かったです。

塚本：Praztoさんのいいところって、こちらの言ったことだけを実装するんじゃなくて、Praztoさんの方から提案してくれるところなんですよ。他社事例も交えて説明してくれるところも嬉しい。

【SaaS事業者のSalesforceのあるべき姿】を熟知しているのもあって、すぐに話が進むのがとても嬉しい

――Praztoのサービス導入決定の「決め手」はどんな点でしたか？

塚本：サービス導入の選定にあたり、コンサルティングに力を入れている企業、常駐サービスに力を入れている企業など、さまざまな選択肢がありました。

その中でもPraztoさんに決めた大きな理由の１つに、SaaS事業者へのSalesforce導入で多くの成功をすでに納めていることがありました。SaaSビジネスをわかっているから話がスムーズに進むんですよね。

個人的にも、初めてお話した際に用語などの説明などいらず、すぐに話が進んだところが一番嬉しかったですね（笑）。

芳賀：たしかに。例えば「MRR（※Montly Recurring Revenueの略）」という言葉が通じないと用語や定義の理解など、一つ一つに余計に時間がかかってしまいますよね（笑）。

塚本：そうなんです（笑） 継続的に発生しているリニューアル、アップセル、クロスセルをいかにSalesforceで無理なく管理できるかがすごく不安だったのですが、その「在り方」を壁打ちして相談できたり、ときには先導してくれたりするところが良かったです。

芳賀：他にもSalesforceの「商談商品」の構成など、SaaS事業者でのSalesforceを考える際に討議すべきポイントは既に把握しているつもりではいます。SaaSそのものの定常収益であるMRRになる商品、初期導入の際のショット収益となる商品などの基本的な構成は、SaaS事業者でのSalesforce管理という点ではほぼ共通していると認識しています。そこから個社ごとの要件をどのように盛り込んでいくのか。弊社ではこれを意識して導入を進めるようにしています。

コストを抑えながら良いアドバイスがもらえる。かなりコスパが良いですね。

――Praztoのサービスを導入してからの現場での変化はありましたか？

塚本：一番大きな変化は、Salesforceと二重管理だったスプレッドシートをやめられそうなところですね。Salesforceにデータが正しく入り、カスタマーサクセスのメンバー内で正しい契約内容や金額が閲覧できるようになりました。いつまでも更新されないスプレッドシートから、Salesforceで新鮮で正しい情報が閲覧できるようになったのが、かなり嬉しかったです（笑）。

芳賀：確かにスプレッドシートですと「今入力されているこの数値が果たして正しいのか？」って、毎回不安になりますよね（笑）。組織規模が大きくなればなるほど、「新鮮で正しい情報」が大事になりますよね。

塚本：そうなんです。実は、スプレッドシートの更新担当が僕だったんです（笑）。ここを削減できるのはものすごくメリットが大きいですね。無駄な工数やコストも削減できています。

――正社員でなく専門家を業務委託として外注することに対してのメリットとはどんな点だとお考えですか？

塚本：SaaSビジネスにおいて難しいところは、例えば、来年は収益2倍になるかもしれないが、かと言って単純に社員として人を2倍にしてしまうとそれはリスクにもなってしまうところです。業務委託として外注すれば、ビジネスに合わせて柔軟に合わせることができるので、そのリスクヘッジになりますよね。

Praztoさんは多くのスペシャリストを抱えており、それぞれが異なったスキルを補う形で動かれていますよね。そのバリエーションを持っているからこそ、我々のビジネスに合わせて支援体制も変化できていて、その点は業務委託である大きなメリットだと思います。

一人一人のスケールや生産性をどれくらい高められるかって、SaaSのカスタマーサクセスの主要な課題だと思うんです。例えば、カスタマーサクセスメンバーがデータをもう一度全部確認して更新している、資料の名前を変える度に作業が発生する、というような同じ作業を削減することに大きな意味があります。

でも、こういった「人を介在させなくさせる・自動化させる整備」に対する知見だったり、仕組化しスケール化させるアイデアって正直専門家がいないと厳しいので、そこに外注の業務委託というのは正しい選択肢だと思ってます。

芳賀：この変化すべきタイミングでご支援ができて、弊社としても嬉しいです。

塚本：本当にこの段階で解決できてよかったです。これがもし一年後だったらストレスですごかっただろうなと・・・（笑）。

請負型のシステム開発と違い、伴走型として設計も一緒に行ってくれて、状況変化にも対応してくれるところがありがたいです

――弊社のサービスの提供形態である “伴走型”の導入支援に関しては、どうお考えですか？

塚本：システム構築って、世の中的にはまだ請負タイプが主流のようなんですよね。もし請負であれば、Salesforceの正解がわからないまま発注し、出来上がったものをなんとか運用しようとしていたと思います。でもそれだと望んだ形になるまでの期間が長くなってしまうんですよね。Praztoさんの伴走型サポートであれば、設計を一緒に行って、常にアップデートに対応してくれるので、そこは解決されていると思ってます。

当初は、完成の形を決めないから想定していないところまで話が出てしまうかもしれない、という不安があったのですが、他社の実例など具体的なイメージを織り交ぜながら設計を一緒に行なってくれるので、今はリスクを全く感じてないですね（笑）。

今後も、ビジネスを拡大する為のメンバーとして力添えしてほしい。

――最後に、Praztoの今後に期待することを教えてください！

塚本：Salesforceの必要性は社内でも高いです。ですが、開発セットで行う部分はやはり弊社だけではできないので、Praztoさんのご支援にはとても価値を感じています。今後も、ビジネスを拡大する為のメンバーとして力添えしてほしいです！