「なんていい陽気なんだろう！」――フランス語の店名が表す通り、訪れる人をワクワクさせるフルーツタルト専門店として、1991年の創業以来多くのファンに愛され続けるキルフェボン様。銀座・青山・大阪・静岡・福岡など全国に12店舗を展開し、四季折々の旬のフルーツをふんだんに使ったタルトで、スイーツ業界における唯一無二のブランドを確立されています。

同社では、公式アプリの導入により会員の来店回数や購入金額といったデータを取得できるようになったものの、店頭のPOSデータとの紐付けができず、ロイヤルカスタマーの購買傾向の詳細を把握できないという課題を抱えていました。今回Praztoは、データ連携ツール「Passwork」の導入支援を通じて、複数システムに散在するデータの統合とTableau上での可視化を実現しました。プロジェクトの背景と成果について、土井様にお話を伺いました。

アプリ会員データとPOSデータが紐づかず、ロイヤルカスタマーの購買行動の詳細が見えなかった

井内： 本日はお忙しい中、貴重なお時間をいただきありがとうございます。まず、Passwork導入前に抱えていらっしゃった課題についてお伺いできればと思います。
　
土井： 約1年前に公式アプリを立ち上げまして、お客様がどういった商品をお買い上げになっているかをデータとして蓄積しようという取り組みを始めました。それまではPOSデータとして「何がどれだけ売れたか」は把握できていたのですが、繰り返しご購入いただいているお客様の割合や頻度などは把握できていませんでした。
　
アプリの導入で来店回数や購入金額は取得できるようになったのですが、今度はそのアプリの会員データとPOSの購買情報が紐づいていないために、ロイヤルカスタマーの方がどういった商品をお好みなのかがわからない状況でした。
　
私どものビジネスは多くのファンの方に支えられていますので、頻繁にご購入くださっているお客様により良い体験をお届けしたいという思いが以前からありました。そのためには、まずお客様の購買情報を集約し、どのお客様がロイヤルカスタマーなのかを把握する必要があります。会員情報とPOSデータを紐付けた上で、CRMプログラムやロイヤリティ施策を展開しなければ、的外れなものになってしまう可能性もある――そうしたデータを可視化したいというのが最初の思いでした。

エンジニア不在でも始められるTableau ＋ Data 360の組み合わせ

井内： 今回、データの集約先としてData 360を採用されたとのことですが、その背景をお聞かせいただけますか。
　
土井： Tableauは、データ基盤を整備する専任のエンジニアやデータサイエンティストが社内にいなくても、ある程度の知識があれば自らダッシュボードを作成し分析を行えるという点で、非常に優れたソフトウェアだと感じていました。
　
ただ、Tableauを利用するにはデータを収めるための「箱」が必要です。我々のように情報システム部門の人数が限られている企業にとって、データベースやデータウェアハウスを一から構築するのは非常にハードルが高いと言えます。そうした中で、Tableauとセットで利用できるData 360というサービスがあり（Tableau Plus Editionをご契約いただいたことでData Cloud Provisioningをご利用いただいています）、Tableauライセンスを少し拡張した従量課金ベースで利用できるという点が、最初のトライアルとして非常に導入しやすいと感じました。Salesforce様からのご紹介もあり、サービス内容もわかりやすかったことが採用の決め手になりました。

膨大なPOSデータの統合は手動では到底不可能――ETLツールの必要性を痛感

井内： こうしたデータ連携ツールは、以前からお使いになっていたのでしょうか。
　
土井： いえ、今回が初めてです。社内に十分なエンジニアリソースがあり、データ分析基盤を整備しているような企業であれば、ビジネス部門は柔軟にデータ分析をすることができます。しかし、我々のような規模の企業では、なかなかそういった環境を整えることが難しいのが実情です。

特にPOSデータは非常にデータ量が多く、手動で集約するのは現実的ではありません。さまざまな方法を調べてはみたのですが、ビジネス側の人間には到底対応できないと感じました。情報システム部門の力を借りるとしても、高いデータに関するスキルが要求されます。そうした中で、データ集約に特化したツールがいくつかあることがわかり、まずはそうしたサービスを利用しようと考えていたところでした。

ホームページの明快さ、Tableau事例の豊富さ、そして導入サポートの手厚さが決め手

井内： 数あるツールの中から、Passworkを選ばれた決め手をお聞かせいただけますか。
　
土井： Salesforce様からのご紹介の前に、いくつかの会社のホームページを拝見しながら情報収集をしていたのですが、貴社のホームページを拝見した際に、「これはまさに自分たちが実現したかったことだ」ということが非常に明確に理解できました。複数のソースのデータを定期的に集めてきて、データウェアハウスやダッシュボードに適した形に編集してくれるというサービス内容が明確でしたし、Tableau上での事例が豊富だったことも、大きな決め手になりました。私たちも最終的なアウトプットとしてTableauでのダッシュボードを提供する事を予定していました。
　
さらに、商談をさせていただいた際に特に魅力的に感じたのが、月々の利用料金が試験的に導入しやすい設定であるだけでなく、導入の支援が料金に含まれていたことです。我々の要望に沿った助言もいただけるという点は、非常に大きな安心材料でした。
　
専門データ分析会社にPoCを依頼するとなると、コストの観点からプロジェクトに大きな成果が最初から見込める必要があります。データ分析の専門家を最初から内製化するのも、年間通して分析業務があるのか、どの程度成果ができるのかは始めてみないとわからないところがあります。Passworkは速やかに導入でき、しかも手頃な価格でお試しがしやすい点が、我々にとって非常に大きな魅力でした。

複数ベンダー間の”橋渡し”を担うプロフェッショナルなサポート体制

井内： 導入プロセスにおけるサポート体制についてはいかがでしたでしょうか。
　
土井： 我々のような企業の場合、このシステムはA社、このシステムはB社、というように部分最適で複数のSaaSサービスを活用しているケースは多いのではないでしょうか。アプリはこの会社、会員情報はこの会社、POSはまた別の会社――そうした状況の中で、貴社には各開発会社様との間に入っていただき、システム間のデータをつなぐ仕組みを構築していただきました。これは非常に心強いサポートでした。
　
ビジネスサイドの技術的な理解度では、開発会社様と直接やり取りをしても、何を確認すべきかわからないという状況に陥ることもあります。貴社は事前に提示された各社の仕様書を十分に読み込んだ上で、的確に必要な部分を各開発会社様に確認し、スムーズにデータ連携をサポートしてくださいました。その対応力には大変感銘を受けました。

ロイヤルカスタマー分析が可能に――ビジネス上の大きなマイルストンを実現

井内： Passworkの導入により、事業にどのようなインパクトがありましたでしょうか。
　
土井： 会員のロイヤリティを購入頻度や購入金額ごとに測定するということは、ビジネス上のとても大きなマイルストンでした。全社的な視点だけでなく、店舗別に見ていくことで「この店舗はロイヤルカスタマーの割合が低く、売上が安定しない」といった店舗のヘルスチェックにも活用できますので、一つの大きな指標になると考えています。
　
もう一つ重要な点は、こうしたデータを適切に集約する仕組みを構築いただいたことで、お客様のロイヤリティランクを計算し、アプリや他のシステムに連携できるようになったことです。こうした構築をPassworkではコストを大幅に抑えながら迅速かつ柔軟に実現できる点が、現在感じている大きなメリットです。

オンラインストア・予約データの統合、店舗ダッシュボードへの展開を目指して

井内： 今後の展望についてお聞かせください。
　
土井： 今回はまず、最もデータ量が多くビジネスへのインパクトも大きい店頭のPOSデータとアプリの会員情報の連携をご支援いただきました。一方で、我々にはオンラインストアの購買情報や予約サイトの予約情報など、他にも連携すべきデータがまだあります。それらも統合していくことで、「このロイヤルカスタマーのお客様はオンラインストアでも季節ごとにお土産用の焼菓子のお買い物していただいている」といった、より深いお客様のインサイトが得られると考えています。ウェブサイトのアクセスデータなども含め、広報・マーケティング施策にお客様がどのような行動を取られたのかまで可視化できれば、それぞれの施策の妥当性も検証できるのではないでしょうか。
　
今後は分析可能になったデータを本部スタッフが見るだけでなく、各店舗にもダッシュボードとして展開し、日々の営業活動や接客に活かせる形にしたいと考えています。例えば、ロイヤルカスタマーの方が予約して来店された際に「いつもありがとうございます」という対応ができれば、顧客満足度のさらなる向上にもつながるはずです。データの基盤はできましたので、そうした施策にも積極的に活用していきたいと思っています。

専任リソースがなくても、まず第一歩を踏み出せるサービス

井内： 最後に、Passworkをどのような企業におすすめできるか、お聞かせいただけますか。
　
土井： 2つあると思います。まず、専任の担当者や専用のリソースを確保できない規模の事業者は、決して少なくないと感じています。そうした方にとっては、データ基盤整備のコンサルティングも含めて対応いただけるPassworkは非常に有益ではないでしょうか。特にそうした企業では、オンラインストアはこのシステム、POSは別のシステム、LINEミニアプリも別に構築してしまっている――というように情報が散在しがちです。それらを統合して価値を創出するという意味で、非常に優れたサービスだと考えています。
　
2つ目は、こうした取り組みを始めようとしても、最初からすぐにビジネスケースが生まれるとは限らないという点です。接客の質が上がった結果、追加の売上がどれだけ伸びたのかを測定するには、しっかりとした施策の積み重ねが必要です。そこに最初の段階で大きな投資が必要となると、なかなか着手しにくいのが実情です。しかしPassworkの価格帯であれば、まずトライアルとしてＰｏＣを始めてみることができます。実際に取り組んでみると、様々な知見を蓄えることができます。そのための第一歩を着実に踏み出せるということが、Passworkの大きな魅力だと思います。