カスタマーサクセスの現場、こんな悩みはありませんか？

「どの顧客を優先的にフォローすべきか分からない」「解約の予兆に気づいたときには、すでに手遅れだった」。
　
カスタマーサクセスの現場で、こんな悩みを抱えていませんか？
　
多くのSaaS企業では、担当者の経験や勘に頼った顧客管理が行われています。「あの顧客は最近連絡がないから心配だ」「この顧客は大口だから手厚くフォローしよう」。こうした判断は間違いではありませんが、属人的で体系化されていないため、重要顧客の見落としや、リソースの非効率な配分が発生してしまいます。
　
さらに深刻なのは、解約リスクの早期発見が難しいことです。顧客から解約の連絡を受けた時点では、すでに意思決定が固まっており、引き留めることが困難です。「もっと早く気づいていれば、対策を打てたのに」という後悔を、多くのCS担当者が経験しています。
　
契約金額は把握していても、実際の利用状況や解約リスクを定量的に評価することが難しく、プロアクティブな対応ができていない。これが、多くのSaaS企業が抱える課題です。
　
SaaS Upなら、顧客グレードを定量化し、データに基づいた戦略的な顧客管理が実現できます。

MRRデータから顧客の価値を多角的に可視化

SaaS Upでは、HubSpot内に蓄積されたMRRデータから、顧客の価値を多角的に可視化します。

契約金額ランキング：重要顧客を一目で把握

まず、契約金額ランキングです。
　
顧客を合計契約金額の多い順に表示し、各顧客の具体的な金額が一目で分かります。「A社：月額500,000円」「B社：月額350,000円」といった形で、収益インパクトの大きい順に顧客が並びます。
　
この情報により、「どの顧客がビジネスに最も貢献しているのか」が明確になります。カスタマーサクセスチームは、限られたリソースをどの顧客に優先配分すべきか、客観的な判断基準を持つことができます。
　
従来は、「なんとなくこの顧客は大口だから重要」という感覚的な判断でしたが、SaaS Upでは具体的な金額で優先順位が可視化されます。

製品別MRR内訳：クロスセル機会を発見

次に、製品別のMRR内訳です。
　
各顧客がどの製品をどれだけ利用しているかが、色分けされた横棒グラフで表示されています。「プロフェッショナルプラン」「エンタープライズプラン」「オプション機能A」といった製品ごとの利用状況が一目瞭然です。
　
この可視化により、複数製品を利用している優良顧客と、単一製品のみの顧客が明確に区別できます。単一製品のみを利用している高額顧客を発見したら、それは追加製品を提案する絶好の機会です。
　
実際のユースケース： あるプロジェクト管理SaaSを提供する企業では、SaaS Up導入後、製品別MRR内訳を分析したところ、意外な発見がありました。
　
月額300,000円を支払っている大口顧客C社が、基本プランのみを利用しており、レポート機能やAPI連携といったオプション製品をまったく使っていなかったのです。CS担当者がC社に連絡したところ、「そんな機能があるとは知らなかった。ぜひ使いたい」という反応があり、翌月に月額150,000円のアップセルに成功しました。
　
このように、データを可視化することで、放置されていたクロスセル機会を体系的に発見できます。従来のように「たまたま商談で話題になった」というラッキーに頼るのではなく、データドリブンなアップセル戦略が実現します。

解約インパクト×解約リスクで優先度を明確化

そして最も重要なのが、解約インパクトと解約リスクのマトリクスです。

バブルチャートで視覚的に顧客を配置

縦軸に合計契約金額、つまり解約インパクトの大きさ。横軸に最終サービス利用日からの経過日数、つまり解約リスクの高さを配置したバブルチャートです。
　
各顧客がバブル（円）として表示され、円の大きさは利用製品数を表します。色は契約プランを示しており、顧客の状況が多次元で可視化されます。

左上エリアの要注意顧客を最優先フォロー

⁨⁩左上のエリアに注目してください。
　
ここに位置する顧客は、「高額契約だがサービス利用が滞っている要注意顧客」です。カスタマーサクセスチームが最優先でフォローすべき対象が、視覚的に一目で分かります。
　
従来の管理方法では、こうした顧客を発見することが困難でした。契約金額は高いため「優良顧客」と見なされ、サービス利用が減っていることに気づかないまま時間が経過し、ある日突然解約の連絡を受ける、というパターンが頻発していました。
　
SaaS Upのマトリクスでは、「高額契約×利用低下」という最も危険な組み合わせが、右上エリアとして明確に可視化されます。CS担当者は毎週このエリアをチェックし、該当顧客に積極的にコンタクトすることで、解約を未然に防げます。

まとめ：戦略的な顧客管理で持続的成長を実現

今回の記事では、SaaS Upの顧客グレード定量化機能について詳しくご紹介しました。
　
SaaS Upは、HubSpot内のMRRデータから顧客価値を多角的に可視化します。契約金額ランキング、製品別MRR内訳、解約リスクマトリクスにより、「どの顧客を」「どのように」フォローすべきかが明確になります。
　
特に重要なのは、解約インパクト×解約リスクのマトリクスです。高額契約でありながら利用が低下している要注意顧客を早期発見し、プロアクティブに対応することで、解約率を大幅に低減できます。
　
ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの明確な区分により、限られたリソースを最も効果的に配分し、データドリブンな顧客管理で持続的な成長を実現できます。
　
データで見極める戦略的な顧客管理。SaaS Upで、あなたのSaaS事業を次のステージへ。
　
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